miércoles, marzo 14, 2007

Tontos para todo

Niñacumpleaños
No hay pruebas de que ella no sea quien toma las decisiones en Orange.

Los habituales de este blog (ejem) habrán notado un descenso de la cantidad de anéggdotas relativas al trabajo. ¿Por qué? ¿Me han ascendido? ¿Me ha tocado la lotería? ¿Me sostiene ahora mi novia, que es ni más ni menos que Jennifer Love Hewitt? ¿He encontrado un trabajo mejor? No, no, no y no a todo. Lo que sucede es lo siguiente: Orange, el monstruo anteriormente conocido como Wanadoo, ha realizado otro de sus cambios siguiendo una extraña política de cambiar lo que funciona e ignorar lo que grita para ser mejorado: Ha divido el departamento técnico en dos niveles (es un decir, los multiskills son los multiskill). Por un lado tenemos al flamante nivel 1, encargado de configuraciones y a la sazón filtro de llamadas para el nivel 2, que es el departamento que se encarga de abrir incidencias técnicas y demás. Y lo cierto es que, a pesar de que hablo con más clientes al cabo del día, los trato menos profundamente, y no llego a conocerlos suficiente tiempo como para que me regalen una de sus perlas.

No voy a entrar en el hecho de que alguno de los que están en nivel 2, supuestamente un nivel técnico superior, no saben diferenciar un router de una plancha, porque esto es cuestión de experiencia y cornadas. Y sí amigos, mi plataforma es la encargada del bendito nivel 1.
La revolución de la casa no sé si es efectiva o no en el tratamiento de incidencias. Por un lado sí parece cierto que se tramitan con más celeridad las pruebas de lineas (esto también es un decir, hasta que a Santa Tocajonones, alias Telefónica, no lo manda, nosotros sólo podemos poner buena voluntad), pero por otro lado también compruebo que la calidad del trato para el cliente se ha reducido. ¿Por qué? Pues porque los compañeros de nivel 2, por desconocimiento o presión de llamadas, la mayoría de veces cogen por la vía de en medio, abusando del recurso del envío del técnico o del cambio de dispositivos, cuando muchas veces el problema viene por otro lado.
Pero no me voy a meter con el trabajo de otros teleoperatas, sino con el de mis superiores bienintencionados pero carentes de todo conocimiento y experiencia al teléfono. Resulta que como somos nivel 1 no podemos diagnosticar. Esto, para los cerebros blanditos y poco desarrollados de mis superiores, es no comprobar el estado de las luces del router/modem. Estas criaturitas no se dan cuenta que las luces están para algo, y no es para dar por culo por la noche alumbrando la habitación, sino para indicar un estado de linea o de funcionamiento del router. Pues no. Ellos quieren que sin preguntar por el estado de las luces hagamos lo posible por conectar al cliente, con lo cual usted puede llamar sin linea de ADSL, yo no le puedo preguntar por las luces, luego no sé si tiene el led DSL encendido o no. ¿Qué hacemos? Configuramos el router. Perdemos usted y yo 4-5 minutos. Se comprueba que no conecta (normal, si no hay señal) y entonces le paso a nivel 2. ¿Tiene sentido? Pues sinceramente no, pero no lo comprenden. Si a mi me entra un cliente con el led DSL apagado sé que son dos cosas: O no llega la señal porque algún cable dentro de casa está mal conectado o no llega la señal de DSL porque hay una avería de linea. ¿Para qué huevos voy a configurar de nuevo si no va a servir de nada? Como soy amigo de las metáforas y símiles, amén de otros tropos, el no preguntar las luces es como ir uno a la consulta del médico y que el médico comience a hacerle pruebas sin preguntarle qué le pasa. O ir a un mecánico y que éste te revise el árbol de bielas, el carburador, el motor, el radiador y demás antes de preguntarte qué te pasa.
Y esto me lleva a otra estupidez patentada de los cerebros de Naranja Hacendado: Preguntar por el cableado y microfiltros al cliente. Y no tiene sentido porque cuando la linea de ADSL llega, el cableado debe estar forzosamente bien. A mi me han llegado a dar un refuerzo por no preguntárselo a un cliente con error 691 (usuario y contraseña). Si da error 691 es que la señal de ADSL llega, el modem ha pedido conexión y el servidor la ha rechazado. ¿Para qué debo preguntar si tiene el cableado bien si es evidente que la sincronización, lo único que podría afectar el cableado, está bien? Tampoco lo sé. Un compañero tan quemado como yo, cuando pregunta por el cableado cuando no es necesario lo dice con un retintín especial dedicado a formación y calidad, y por supuesto a los que arriba, desde las nubes, mandan edictos sobre cómo debe funcionar las cosas, sin saber en que meten las manos. En otro símil, sería como si llega usted al médico. Le duele la muela. Él sabe que con un analgésico se le quita, pero antes de darle el analgésico le hace un tacto rectal. El médico se encoge de hombros y le dice "Umm, mire, a mi me obligan a hacerle un tacto rectal antes de recetarle nada" y como le obligan pues nada, a gastar guantes, que son de goma.
medico
Tiene usted faringitis: Debo hacerle un chequeo uterino.

Este tipo de cosas me devuelve la desconfianza en la capacidad humana. Alguien, arriba, en parajes desconocidos para los currelas de la sección purgatorio, ha decidido esto. Queda demostrado que quien lo ha decidido no tiene ni repajolera idea de estas cuestiones. Supongo que le pagarán por tomar una decisión de este estilo una vez al mes y él se mete a cortar con más moral que el Alcoyano sin saber si es muslo o pechuga. El resultado es un desastre que sufrimos nosotros y sufren ustedes. Bienvenidos a Orange.

4 comentarios:

Carlos de la Cruz dijo...

Vaya, ahora entiendo que quieras trabajar en mi curro... por cierto, ¿te he comentado que ahora vamos a echar una partidita de rol los jueves? :D

Este tipo de "decisiones administrativas" suelen ser producto de peña que tiene que justificar su puesto, cuando normalmente no sirven para nada. Todos nos comemos marrones por el estilo en nuestros curros.

Te recomiendo que te leas unas cuantas tiras de Dilbert para que veas que no estás solo.

Eso, y un tacto rectal.

Juzam dijo...

Algún día me moriré e iré al cielo, y el cielo será tu empresa en horario de comidas perpetuo.
Y la verdad es que estoy entre Dilbert y Bowling for Columbine, ya sabes ¬¬

telemarkado dijo...

Pero Jennifer, mujer de dios, si me dejas que sea por un jefazo, no por otro teleope... xDD

Juzam dijo...

Bueno, Telemarkado, no nos vamos a pelear, Para ti Jennifer y para mi, umm, digamos, Jessica Alba. XDD