martes, agosto 21, 2007

El principio de incertidumbre

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Heisenberg dice: "El principio de incertidumbre no se aplica a la estupidez y al puesto: Puedes determinar instantáneamente la estupidez de un jefe y su posición en la escala de mando".

Uno no sabe como actuar en este trabajo. Resulta que cuando haces lo que debes malo. Cuando haces lo que no debes malo. Cuando haces lo que te dicen malo. Hagas lo que hagas siempre acabas metiendo la pata.

Pongamos por ejemplo este domingo. Nosotros estábamos trabajando por el protocolo, no porque nos parezca que tiene sentido, sino porque si no te dan el palo en forma de refuerzo, que es un papelito donde te sacan las faltas y te dicen lo malo que has sido por saltarte una serie de estúpidas directrices. Por cierto que siempre te dicen lo que haces mal, pero pocas veces se acercan para darte la enhorabuena por algo, pero eso es otra historia. Allí estábamos entonces trabajando por el libro cuando se nos acerca un coordinador y nos dice que se estaban transfiriendo muchas llamadas y que nada de seguir así. Nosotros decimos que es lo que hay y lo que dicen las Sagradas Escrituras que ellos mismos nos han dado. Pero que no, leñe. Que ahora no cuentan, que ellos las ponen y ellos las quitan. Ahora a hacer lo posible para no transferir llamadas. Vale, primer cambio de esquemas del día.
Consecuentemente, cuando te dicen que hagas lo que tengas que hacer para no transferir las llamadas se pueden dar dos circunstancias, dependiendo de la ética profesional del teleoperador o de lo quemado que esté ese día. Una es que haga cosas que corresponden a otros departamentos y con ello se alargue la llamada. La otra es que te manden a freír monas con alguna excusa y se quiten las llamadas de encima. No sé si es que somos todos unos tipos muy profesionales o que ese día nos cogió a todos de buenas. La cosa es que las llamadas se hacían mas duraderas, señal de que estábamos dando el callo para atender al cliente mientras tratábamos de cumplir la nueva norma del día. Todo bien hasta ahí. Pues va a ser que no. ¿Qué creía, que esto funciona racionalmente? Pues no.
Una hora después nos empiezan a mandar mensajitos mediante netsend y de viva voz indicándonos que las llamadas duraban demasiado. Y no hay que ser Heisenberg para darse cuenta del resultado de esta ecuación:
  • Hay muchas transferencias a otros departamentos, luego nos permiten pasarnos con los procedimientos (x 2).
  • Al aumentarse los procedimientos, aumenta el tiempo de llamada ( y 2).
  • Nos piden que las llamadas no duren tanto, luego no podemos pasarnos en los procedimientos (1).
  • Si no podemos pasarnos con los procedimientos y no podemos tranferir llamadas no podemos hacer nada, porque nos quedamos sin cosas que hacer (0).
x 2 + y 2 + 1 = 0

No hay solución posible. O lo hacemos bonito o lo hacemos rápido. Pero las dos cosas a la vez no salen. Es como querer atarse los botones de la camisa mientras se corre los 100 metros lisos. O te los pones o corres. Pero las dos a la vez no se puede hacer, porque encima te caes y te partes los piños. Hay un término medio, por supuesto, pero estos señores lo quieren de encaje de bolillos y en dos minutos. Y ahí si que entra el principio de incertidumbre: Las dos cosas a la vez no, amigo. La precisión de una va en detrimento de la otra.
Pensando, pensando, lo que parece que piden sin decirlo es que larguemos a los clientes con patrañas y que así cojamos muchas llamadas. Lo malo es que así no hacemos bien nuestro trabajo. Y eso no es lo que quieren ¿a que no?

4 comentarios:

Mar dijo...

Hagamos lo que hagamos, el que la paga siempre es el cliente, pero como éste es el último en la lista de prioridades de cualquier compañía telefónica...
Nosotros ya no tenemos a quién transferir desde hace bastantes meses, y también tuvimos el bailoteo de "hoy damos soporte a esto, mañana no, hoy tenemos un tmo de x, mañana de x-y", pero llevamos un tiempo, felices nosotros, en que hemos perdido el tmo de vista en aras de la "calidad" - ay, que me parto - y de momento estamos como reyes, oye. Mira que soy mala, aquí, dando envidia...

Juzam dijo...

Eso es lo que me gusta de este trabajo, que siempre es una cosa nueva (tiene 1/3 de Kinder Sorpresa). Nunca tienen sentido y a menudo son contradictorias con las que ya hay, pero eso es lo de menos.

Carlos de la Cruz dijo...

La verdad es que tu curro es una mierda, pero sirve para contar historias interesantes ;)

Mar dijo...

Mi cuñada siempre dice que el nuestro es un "trabajo de sobremesa"; es decir, es un curro del que podemos hablar en la sobremesa y nunca aburriremos a nadie. En cambio, ella es profesora de química y física en un instituto... y cuando tiene anécdotas que contar, o sus oyentes tienen algo de idea de ciencias, o es un fracaso.