martes, septiembre 04, 2007

Política de seguridad

Funakoshi
Funakoshi dice: "El karate sirve para defenderse, pero no digo yo que no le daría un ushiro mawashi geri a algún que otro tonto ingenioso".

Vamos a ir dando salida a las anécdotas que me quedan de Orange.
Resulta que estaba yo el otro día cogiendo llamadas y entra una clienta que quiere que le den la baja. Yo le pido el DNI, la dirección, el teléfono y su nombre. Es la titular, ya que de otro modo no hay baja que valga. La transfiero al departamento de bajas, que por otro lado no tiene teléfono directo para los clientes, sino que éstos deben pasar por nosotros antes de que les den la baja.
Sigo yo con mi interminable lista de llamadas, cuando uno de los de formación me viene y me dice que "No le has pasado bien la política de seguridad". Yo digo que le he pedido la dirección, porque creía que se refería a eso. Y me dice "No, lo de la dirección está bien, pero debes pedirle el número de la cuenta bancaria". "¿El número de la cuenta bancaria?" inquiero, algo estupefacto. "Sí, aunque si no lo tiene da igual". Yo digo "Ammm. Fale".
Esto sería como el equivalente a tener tres cerraduras en la puerta, pero si no tienes la llave de una de ellas puedes seguir abriendo la puerta. Y se preguntará usted, como persona razonable, ¿Para qué demonios quiero una cerradura que no vale para nada?
Imagínese usted, paciente lector, la situación. Debo pedirle una serie de datos por política de seguridad, pero si uno de ellos falta da igual. Entonces ¿Para qué se lo pido? ¿Por curiosidad? ¿Por hacerle perder el tiempo? No me sea malpensado y diga que es para desalentar a los clientes y que digan "No lo tengo aquí. Llamo más tarde". Eso no entra en las cabezas de los señores de Orange. Qué va. Y tampoco es para sacar faltas a los teleoperadores. Estamos muy bien considerados por las jerarquias de los sacafaltas. La respuesta, como la verdad, está ahí fuera, pero cuidado que muerde.

4 comentarios:

KallingKiller dijo...

Es la historia de siempre, luego pasa lo que pasa, que como no se sigue un criterio determinado, cuando tú le pides la cuenta al cliente te suelta aquello de: "pero si nunca me la han pedido", "pero si he llamado hace un rato y me han dicho que con mi DNI era suficiente" "osea que para darme de alta todo son facilidades pero ahora que quiero la baja se inventan uds de todo, sinverguenzas"..etc
Y lo peor es preguntarle a los coordinadores o formadores, porque cada uno tiene "su librillo" y al final acaban discutiendo entre ellos mientras nuestro cliente esta afinando la voz para cuando retomemos la llamada dejarnos la oreja machacada ademas de cagarse en toda nuestra genealogia.
This is Endesa y sus maravillosas ofertas y su maravilloso trato al cliente. Tranquilo "orange" esto pasa en las mejores familias...
saludos y paciencia ;)

Juzam dijo...

Es lo bueno de este trabajo, que nadie sabe a ciencia cierta como se hace. Cada uno te cuenta su historia, pero a saber si no vendrá otro a sacarte faltas por lo que te han dicho que hagas.
Saludos.

KallingKiller dijo...

Vendrá, sin lugar a dudas, vendrá.
Es cuando se hace necesario defendernos pidiendo los procedimientos por escrito, y si nos los dan guardarlos como un tesoro debajo de una baldosa de casa, dentro del colchón, etc...
pero como generalmente no nos los dan, pues mira... las palabras se las lleva el viento... paciencia, muchísima paciencia es lo que necesitamos y una buena dosis de buen humor para no acabar el día dándonos cabezazos en cualquier pared interna o externa al edificio
saludos :X

Juzam dijo...

O escribir un blog ;)